一、信息中心現狀

醫院信息中心運維工作中存在的問題及痛點。

1、工單追蹤難

故障報修后、派單后，望眼欲穿，看不到故障處理的進度，⽆⼈告知故障處理情況。 多次致電運維部門，溝通成本非常大。 ⼯程師處理故障后，⽆⼈檢查該故障是否解決完成。有時會造成同一問題，反復保修，搞得使用部門和維修部門都很煩。

2、⼯單統計難

故障報修渠道繁雜，口頭報單、電話報單、微信報單，直接給⼯程師報單，⽆法進⾏數據統計。

3、了解問題難

故障申請人電話中，⽆法準確描述問題的真實情況，與工程師的溝通有困難。維修人員不能準確的了解問題，造成排查問題、處理問題時間長、效率低。

4、處理問題慢

故障申報后，工程師無法及時知曉，需要人工分配，費時費⼒，造成故障⽆法快速處理。

5、監督機制無

沒有監督⼿段，服務外包質量無法保證。⼯程師消極怠⼯，在崗不在⼯，養成了拖延的習慣，任務交代下去，石沉大海，造成問題不能及時處理，影響其他部門正常工作。

6、資料管理差

合同、發票、質檢檔案、項目管理、運維管理等資料種類繁多、科目龐雜、數量極大。查詢時，無法快速得到結果，存儲成本高昂，而且資料易丟失。

7、資源管理亂

網絡設備、核⼼設備、IP地址、端口等使用情況不清楚，管理混亂，造成資源浪費。

8、責任不明晰

故障提交后，相關人員無法快速接收消息，響應速度慢，事務處理不及時，出現問題，申請方和執行方相互推脫責任。項目那么多，管理起來亂如麻。

9、維修統計難

供應商提供維修服務及配件，但周期比較長，記錄零散，數據不準確，造成統計困難。

二、解決方案

1、閉環操作

申請⼈上報故障，系統根據分配⽅案⾃動分派任務到班組長，組長可指派工程師處理，也可以由系統自動分配任務。⼯程師處理問題結束后，將故障單提交報單⼈進⾏評價，由報單⼈來判斷故障是否處理完成，確保故障順利解決。

2、實時追蹤

故障申請⼈、維修⼯程師、各級管理⼈員都通過PC端運維平臺或者手機APP，進行實時查看、處理，系統提供實時提醒，反映故障單處理的真實情況，確保問題順利解決。

3、流程再造

原先的工作流都重新定義，故障在平臺上統一申請,APP實時提醒組長有申請單提交，要求組長派單給工程師，保證申請可以及時響應，集中管理所有申請。

4、描述清晰

申請人在故障保修的填報中，可以使用文字、聲音、圖片、視頻等多種方式來描述問題，這樣就可以確保工程師可以準確地了解故障信息，減少溝通時間，加快故障處理速度。

5、評價系統

工程師處理問題完畢后，申請人對工程師處理問題的效率、態度做出評價。監督、激勵工程師更快、更好的處理問題。

6、資料歸集

合同、發票、制度、項目文檔、操作手冊等資料的電子文檔或者高拍儀拍照，并標注關聯信息后上傳系統，同時記錄上傳的時間和操作人，并設置相關閱覽權限，可推送至相關人員進行查閱。閱覽時可根據時間、標題、關鍵字等信息進行檢索，快速定位。

7、設備管理

網絡設備、核心設備的基本參數和使用情況都記錄在案，方便同步查看，及時了解設備負載及使用情況；啟用IP地址管理，了解IP使用情況，掌握每個IP地址對應的設備及所屬科室，避免造成資源混亂。

8、消息通知

申請事務提交后，信息推送至相關受理人員進行處理及審批；待辦事務達到預警值后，進行預警提醒，提升工作效率。

9、供應商管理

在供應商管理系統中，所有往來事務都可以線上操作，記錄每次維修及配件供應，多條件檢索查詢，一鍵生成統計報告單。

10、考勤管理

考勤打卡情況一鍵查詢，隨時了解打卡、請假、加班記錄，也支持釘釘考勤記錄數據同步，進行有效的考勤分析統計。